개요

민원이란? (법 제2조)

• 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항
• 인허가·등록 등의 신청, 확인·증명 신청, 질의·건의, 고충민원 등 기타 내용 및 성격 등에 따라 분류

민원처리 흐름

1. 1번째
   민원상담안내

   절차·구비서류 처리기간
   다음 절차
2. 2번째
   민원접수(민원실)

   신청민원 검토 처리부서 이관
   다음 절차
3. 3번째
   민원처리(처리주무부서)

   보완요구, 발급 승인 등 결정
   다음 절차
4. 4번째
   발급·통보(처리주무부서)

   민원인 통보

분야별 추진내용

정부 핵심가치기반 민원행정 추진

민원정보 대군민 안내

민원사무처리편람 등 일제정비 실시

• 민원관련법규의 제․개정, 폐지, 업무이관, 신설 등 처리내용이 변경된 민원사무편람의 처리절차 및 양식 등을 정비
• 정비대상
  • 민원사무처리기준표(법 제36조)에 수록 되어 있는 각종 민원사무
  • 홈페이지에 게재된 민원 서식
• 추진절차
  • 각 부서에서 제정, 개정 및 폐지된 사항을 일괄 정리 후 최종본을 종합민원실에 제출
  • 홈페이지에 게재된 민원서식 중 변경․추가된 사항 수합 정리

민원사무편람 비치를 통한 민원정보 제공

• 근거 : 민원사무 처리에 관한 법률 제13조
• 본청 민원실 및 읍면 민원창구에 민원사무편람 비치 및 컴퓨터를 설치하여 인터넷 등에 게시된 민원사무편람을 열람 제공

정보공유를 통한 민원사무 간소화

행정정보공동이용을 통한 민원인 제출서류 최소화

• 행정정보공동이용이 가능한 정보는 시스템에서 직접 확인 민원인 부담해소
• * '18. 12월 현재 행정정보공동이용 가능 정보 : 주민등록등‧초본 등 159종

온라인 민원창구 운영 활성화

민원처리등 온라인 적극 활용

• 군민과의 신속·편리한 의사소통을 위해 홈페이지, 트위터·페이스북‧블로그 등의 SNS, 스마트폰 어플 등 활용
• 민원관련 각종 시책 안내, 기타 정보의 제공 등 홍보 병행

신속한 소통을 위해 절차 운영 간소화

• 대상 : 생활불편신고 등 권리·의무와 직접 관련이 없는 민원사무
• 행정안전부의「SNS 소통민원창구 운영지침」을 참조하여 자체 실정에맞는 세부계획 수립 운영
• * 중앙공무원교육원, 지방자치인재개발원 (민원실무과정) 적극 활용

부서 간 협력을 통한 민원처리 및 제도개선

복합민원 one-stop 처리

• 인‧허가 등 종합민원처리 운영 강화
  • 여러 부서와 관련되는 복합민원 실무종합심의회 상시 운영
• 민원처리기간 단축 및 민원처리상황 확인 점검 강화
  • 단축일 기준 예고장 발송 및 처리기간 경과시 독촉장 발송 등

민원제도 및 서비스 개선 추진

• 실효성 있는 제도개선이 가능한 과제 발굴 개선

군민편의를 위한 민원제도 개선

군민편익 생애주기별 민원사무 간소화 과제 발굴

개선분야(생애주기별) 및 관련 민원사무

개선분야(생애주기별) 및 관련 민원사무 - 구분, 추진일정, 관련 민원사무 순으로 정보 제공

구분	추진일정	관련 민원사무
1차	3 ~ 6월	복지ㆍ보육분야, 협업 과제 분야
2차	7 ~ 9월	주택ㆍ건축ㆍ부동산ㆍ자동차 분야

간소화 유형

• 민원사무 폐지․통합 / 구비서류 감축 / 법정처리기간 단축 / 개인정보 보호 강화 / 신청․처리절차 개선 / 민원서식 개선 / 수수료 감면 등

중점 발굴과제

• 생애주기에 따라 접하는 국민 체감도가 높은 민원분야
• 진정, 건의 등 고충민원으로 많이 제기된 분야
• 감사결과 제도개선사항으로 발굴되거나 적발된 분야

유기한민원 처리기간 단축을 통한 신속한 민원처리

• 법정처리기간 2일 이상의 유기한 민원서류에 대하여 처리기간을 단축하여 신속한 민원처리로 고객 중심의 행정서비스를 구현하고자 함

개 요

• 대 상 : 법정처리기한 2일 이상 유기한 민원사무
  • 2일미만 즉결, 고충, 반려, 취하, 착오, 중복접수, 이송 및 이첩민원 제외
• 단축률 산식
  • {(법정처리기간 합계 - 실제처리기간 합계) / 법정처리기간 합계)}×100

추진근거

• 행정안전부 지자체 합동평가 민원서비스 분야 평가지표(민원처리 신속성)
• 강원특별자치도 인센티브사업 민원서비스 수준 향상 평가지표(민원처리 신속성)

단축률 제고를 위한 추진 방향

• 부서별 유기한 민원사무 단축률 월별 결과 통보 및 실적 공개
• 단축률 부진 사무에 대하여 타군과 비교분석을 통한 단축률 상승방안 강구
• 부서별 단축률 목표제 설정 추진

마일리제 운영 우수부서 및 직원 포상

• 평가내용 : 유기한민원사무를 법정 처리기간보다 단축처리시 마일리지 점수 부여로 표창 및 격려
• 평가방법
  • 대상 : 새올행정시스템 등재 민원처리 2일 이상 모든 사무
  • 점수산정 : 일반민원=>기본점수 / 복합민원=>기본점수 × 1.5

수요자 중심의 맞춤형 민원서비스 제공

「정부24」이용 활성화

주요 서비스 현황

• 민원사무 온라인화 (단위:종)

민원사무 온라인화 - 민원안내, 민원신청, 민원발급, 민원열람, 즉시발급, 부가서비스 순으로 정보 제공

민원안내	민원신청	민원발급	민원열람	즉시발급	부가서비스
4,989	2,933	1,166	229	38	7

• 주민들이 많이 찾는 민원서비스

주민들이 많이 찾는 민원서비스 - 연말정산 (1-2월), 입학시즌 (3월) , 종합소득세 신고 (5월) , 이사 시즌 (봄, 가을), 기타 순으로 정보 제공

연말정산 (1-2월)	주민등록표 등․초본, 장애인증명서, 국민기초생활증명서 등
입학시즌 (3월)	예방접종증명서, 교육지원대상자 증명서, 수업료 면제대상 등
종합소득세 신고 (5월)	소득금액증명서, 지방세납세증명서 등
이사 시즌 (봄, 가을)	온라인 전입신고, 자동차등록원부, 건축․토지대장 등
기타	출입국 사실증명, 주민등록증 진위확인, 병적증명서 등

• 국민 맞춤형 생활정보 통합서비스 제공
  • 경찰청 과태료(속도위반 등), 운전면허정보, 미환급금 서비스 개시('14.3)
• 민원인의 이용편의성 제고를 위한 서비스 개선 추진
  • 부동산, 교육․취업, 자동차 대상 생활민원패키지 서비스 제공
  • 납세증명, 사업자등록증명 등 국세청 6종 열람민원의 즉시발급 추진

적극적인「정부24」홍보 및 교육 참여

• 민원인 대상 안내 및 홍보 강화
• 지역 축제 등 현장홍보, 지역신문, 희망영월 등 대중매체 활용
• 행정안전부 주관「정부24」권역별 순회교육 적극 참여

사회적 취약계층 민원서비스 제공

『어르신 공경․임신부 배려』민원창구 운영

• 운영개요
  • 운영시기 : 2014. 3. 1 ~
  • 운영장소 : 본청, 보건소, 읍면 등 14개소
• 민원창구 설치
  • 민원실 내 「어르신 공경․임신부 배려」 민원창구 설치․운영 / 보건소 : 임신부 배려 엠블럼 부착 민원인 우선 배려
  • 민원도우미 안내 및 상담 실시

무인민원발급 창구 활성화 및 보안 강화

• 무인민원발급 창구 운영시간 및 발급민원 종류 확대
  • 운영대수 : 총 10대
  • 운영장소 : 군청(민원실), 영월법원, 영월농협중앙회, 주천면사무소, 영월읍사무소, 산솔면사무소, 북면사무소, 남면사무소, 영월세무서, 쌍용출장소, 덕포보건지소
• 민원창구 설치
  • 발급가능민원 : 42종(제증명 민원 41종, 등기부등본 발급)
  • 등기부등본 발급 : 군청(민원실), 영월읍․주천면 민원실, 산솔면사무소, 북면사무소, 남면사무소, 덕포보건지소

• 설치ㆍ운영 현황(2020. 3. 1 기준)

• 향후 계획
  • 설치장소 안내 및 무인민원발급기 이용률 홍보 강화
  • 무인민원발급기 발급용지 등 수시 또는 정기점검 확행
  • 발급시 불편할 경우 안내도우미 또는 민원창구 직원 안내

민원공무원 교육 및 인센티브 제공

민원공무원 교육훈련 강화

• 민원담당공무원 : 연 20시간 이상의 민원·친절교육과정 (전문·기본·사이버교육* 등) 이수

고객감동 서비스 제공 자체 친절교육 실시

• 민원접점부서 대상 고객만족(CS) 친절교육
  • 강사초빙 : 관내 덕망인사 또는 CS전문강사
  • 교육대상 : 종합민원실 및 실과소 민원관련부서 직원 (공무직 및 기간제 포함)
• 全직원 친절서비스 향상 교육
  • 교육목표 : 방문민원응대 서비스 품질 향상 및 고객만족
  • 교육방법 : CS전문강사 초빙
  • 교육시기 : 연1회(7~8월 예정)
  • 교육대상 : 군 산하 全직원

민원실 수준 향상을 위한 시설‧환경 개선

읍면 민원실 환경개선

• 개방․공유․소통․협력의 공간으로 조성
  • 읍면 민원실은 민원신청․상담시 소통할 수 있는 최초의 공간임
• 방문 민원인이 많은 노후 민원실 개선으로 쾌적한 분위기 조성

• 필요성
  • 읍면 노후 민원실의 환경개선으로 민원실 질적 수준 향상 : 방문 민원인에게 수준높은 서비스 지속 제공
  • 주민의 불편사항 해결을 통한 만족도 향상 기여 : 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 민원실 구축
• 환경개선 주요항목

환경개선 주요항목 - 민원실 적정규모 및 내부 동선 고려, 민원창구 배치 및 높낮이, 민원처리 편의시설, 기타 편의시설 순으로 정보 제공

민원실 적정규모 및 내부 동선 고려	사무실과 민원실 면적의 적정 안배 등
	장애인 등 이용 동선의 재검토
민원창구 배치 및 높낮이	효율적 창구 배치 및 운영(취약계층 전용창구)
	민원대의 높이 및 규격 조정
	창구 필수장비(수수료 카드결제 등) 및 청결 관리
민원처리 편의시설	필경대(좌식) 배치의 적절성 및 편의장비 배치여부 (돋보기, 인주, 펜, 민원서류 서식 등)
	민원인 전용 컴퓨터, 프린터, 팩스 등
기타 편의시설	민원대기시간을 효율적으로 보낼 수 있는 시설 및 공간 (PC, 식수대, 책(북카페), 신문, 잡지, 화장실 등)

민원실 환경조성

• 매주 금요일 종합민원실(종합민원실) 환경정비 및 정기 간행물 비치
• 계절별 꽃 화분 교체 및 대형 화분 설치로 아늑한 분위기 조성
• 밝은 미소 365일 운영 : 청사 내 주요 계단 표지판 설치
  • 문안예시
    • 가장 좋은 향기는 웃음향기입니다.
    • 모든 것을 상대방의 입장에서 생각합니다

민원편익서비스 제공

• 무료 초음파 안경세척기 설치로 고객만족도 향상
  • 설치장소 : 군청 및 읍면 민원실(보건소 포함)
• 오디오시스템 CD 이용 음악이 흐르는 민원실 운영
• 민원인 전용 사무기기 이용 코너 운영
  • 복사기 1대, 컴퓨터 2대, 프린터 1대, 팩스 등
• 휴대폰(구형) 및 스마트폰 충전기 설치·운영
• 비만 및 혈압측정기 건강 도모
• 청사 현관 및 종합민원실 민원안내도우미 배치 운영
  • 민원인 청사시설 및 담당부서 안내
  • 민원응대 및 창구안내, 무인민원발급기 업무보조
  • 「정부24」이용 홍보, 각종 신청서 작성 및 영월관광․특산품 안내
• 내방 민원인을 위한 작은 책방(독서카페) 운영

법과 원칙을 준수하는 공정하고 신속한 민원 처리

거부(불가․반려)처분 민원 이의신청 고지 (법 제15조, 제18조)

• 대 상 : 거부처분 되는 모든 민원 (단, 6일미만의 즉결민원, 처분이 아닌 고충․질의․건의민원 제외)
• 2014년도 고지율 목표 : 100%(3월말 현재 6건 100%)/li>
• 거부처분 통지 시 이의신청 등 민원인의 구제절차 고지/li>
• 거부처분(반려포함)의 경우 행정심판 또는 행정소송을 제기할 수 있다는 것과 이의신청 절차, 신청기간 등 필요한 사항을 고지
  ※ 행정심판 또는 행정소송은 이의신청 여부에 관계없이 가능

다양한 민원처리제도 내실 운영

사전심사청구제도의 운영 활성화(법 제19조)

대규모 경제적 비용이 수반되는 민원사무의 경우 정식으로 민원 서류를 제출하기 전 약식서류에 의한 사전심사 후 정식으로 민원 신청하도록 하여 민원인의 비용부담을 경감하고자 함

대상사무 유형

※ 복합민원의 경우 대상민원이 아니더라도 신청가능

처리기간

• 30일 미만의 경우 → 처리기간(14일 이내)
• 30일 이상의 경우 → 30일 이내

처리절차

1. 1번째
   상담 및 구비서류 제출

   민원인
   다음 절차
2. 2번째
   사전심사청구서 접수

   종합민원실(유기한민원창구)
   다음 절차
3. 3번째
   주관부서 검토

   처리부서
   (관계부서 협의 및 최종결정)
   다음 절차
4. 4번째
   결과 통보(민원인, 종합민원실)

   처리부서
   다음 절차
5. 5번째
   정식민원 접수

   종합민원실(유기한민원창구)

「민원1회 방문 처리제」운영

• 민원인이 민원1회 방문 창구 서류 접수시 모든 절차를 민원 주관부서에서 관계 기관 및 부서와의 업무협조를 통해 직접 처리함
• 민원인이 불필요한 사유로 다시 방문하지 않도록 하여 시간 적‧경제적 부담을 완화시키고자 함

「민원1회 방문 상담창구」운영(법 제24조 제2항)

• 기관 내부에서 가능한 자료의 확인, 관계부서와의 협조 등의 절차를 공무원이 직접 확인하여 불필요한 사유로 인하여 민원인이 재차 방문하는 불편 최소화
• 설치장소 : 종합민원실 종합민원팀

민원후견인제 운영 (법 제25조, 영 제39조)

• 후견인 지정 : 민원처리 경험이 많은 6급 팀장
• 대상민원
  • 다수의 부서가 관련되거나 3일이상 소요되는 인․허가 등 복합민원
  • 민원인이 노약자 등 취약계층이거나 처리절차가 복잡한 경우 지정
    • 측량, 분할 등 지적분야
    • 다수부서와 연관된 복합민원
    • 장애인, 노인 등 취약계층과 저소득층의 고충처리 민원
    • 농지전용, 농업분야 및 귀농관련 등
    • 문화, 관광분야
    • 도로, 하천, 교통분야 등
    • 개발행위허가, 건축 등
    • 공장설립 및 등록, 중소기업 지원분야
• 후견인 지정현황

후견인 역할

• 복합민원관련 민원처리방법에 대한 민원인과의 상담 및 안내
• 실무종합심의회 및 민원조정위원회에서 민원인 보좌
• 민원서류의 보완 등의 지원, 민원처리과정 및 결과 안내 등

활성화 방안

• 복합민원이 아닐 경우 민원인과 민원성격 등에 따라 후견인 적극 지정
  ※ 단, 민원인이 원하지 않거나 건축사 등 전문대행사를 통해 민원 신청시 생략가능
• 새올행정시스템에 후견인 명단 게시 및 변경사항 즉시 현행화

• 대상민원 : 모든 복합민원
• 개최방법 : 집합회의를 원칙으로 하되, 서면 심의 등 다양화
• 구 성
  • 주관 : 부군수(민원조정위원회 위원장) 단, 부득이한 경우 민원사무심사관(종합민원실장) 책임하에 운영
    • 단, 부득이한 경우 민원사무심사관(종합민원실장) 책임하에 운영
  • 위 원 : 민원관련 담당주사 또는 담당주무관
• 심의회 기능
  • 복합민원의 법적 타당성과 처리방향 등을 심의하여 신속한 민원 처리 도모
• 운영방법
  • 종합민원실에서 관련부서에 심의회 개최일시, 안건 등을 개최일 전일 통보하고, 심의회 주관‧운영
    • 회의시간 : 매일 08:40(복합민원 접수 없을 시 생략)
  • 필요시 관계기관 또는 협조부서와 현장확인이나 조사 등을 합동 으로 실시하고, 이해관계인‧참고인 등의 의견 청취

민원인 권익보호 강화

「민원 미란다」제도 운영

• 추진일시 : 2013. 6월 ~
• 내 용
  • 민원처리부서에서는 민원인의 민원처리과정상 권리를 사전 고지
  • 민원인의 권리를 종합민원실내 게시함으로써 '미란다 원칙'과 같이 민원인의 권리수호가 민원현장에 정착하도록 도입·운영

시정요구 내용의 고충민원은 감사부서에서 처리

• 감사대상 : ① 처리기간의 경과 ② 부당한 접수거부 또는 반려 ③ 정해진 구비서류 외의 서류 추가 요구 ④ 그 밖의 위법‧부당한 민원 처리 ⇒ 민원인이 민원처리 결과에 불복해 2차 민원을 제기하면 이를 최초 담당부서가 다시 처리함으로써 같은 답변을 받아 불만 가중 및 행정신뢰성 저하
• 민원법 시행령 개정('13.12.24.) : 감사부서 처리 명문화